Les numéros spéciaux, surtaxés et les numéros courts

L’Audiotel (marque) est un terme entré dans le langage courant désignant les " numéros spéciaux vocaux " ("surtaxés" ou non) faisant partie de la famille des " numéros spéciaux ", ils sont régulés par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes). Lorsqu’on parle de numéros "spéciaux", on parle d’une petite partie des numéros en 08 ou des numéro courts en 4 chiffres (commençant par 3 et normés 3BPQ)…

Comment fonctionnent ces numéros ?

Dans le monde des numéros spéciaux, les 4 acteurs principaux sont :

  • L’appelant : celui qui va composer le numéro, il s’agit d’un "client" ou d’un "consommateur" qui sera facturé par le 2ème acteur,
  • La société de télécommunication (opérateur attributaire) : c’est l’entreprise qui fourni et gère le numéro surtaxé ou SVA, ces sociétés fournissent bien souvent des solutions de call-tracking permettant à leurs clients (le 3e acteur) d’avoir des statistiques détaillées des appels,
  • La société éditrice du service (opérateur gestionnaire) : celle-ci peut-être de différentes formes, et peut proposer différents types de services (dans le cas de l’Audiotel, on parlera le plus souvent de SVA ou SVI).
  • L’hôtesse (remplacée par un serveur vocal en cas de SVI) : dans le cas où l’appel donne lieu à une discussion, celui ou celle qui va réceptionner l’appel de l’appelant du côté de l’éditeur.

La situation type est la suivante : un appelant compose un numéro en 08 ou un numéro court, il est mis en relation avec un serveur vocal et/ou avec un(e) hôtesse. Cette mise en relation est payante et sera débitée sur sa facture mobile ou fixe. L’hôtesse est rémunérée par un éditeur de service, lui même rémunéré en fonction du reversement prévu dans son contrat passé avec une société de télécommunication.

Les numéros surtaxés

Les numéros surtaxés sont les numéros à 10 chiffres, commençants par 081, 082 et 089. Et dans certains cas (si "Service > 0") : certains numéros à 4 chiffres commençants par 3 ou par 1 et certains numéros courts de service de renseignements téléphoniques (118 …).

2 types de facturations

Un appel induisant une transaction financière, les dernières lois ont recadrés les types de facturations possibles :

  • A la durée : le prix est fixé à la minute (ex. : 0,15€ la minute + prix appel local),
  • A l’acte : facturation à prix unique de l’appel (ex. : 0,50€ par appel + prix appel local).

Ces deux facturations se font via des paliers, eux-mêmes fonctions du type de numéro choisi par l’éditeur (anciennes dénominations : Numéro Azur, Numéro Vert, Numéro Indigo).

Montants maximum de ces 2 types de facturation

On parle bien ici du prix du service qui peut-être au maximum de :

  • 0,80€/min pour la facturation à la durée,
  • 3€ / appel pour la facturation à l’acte.

A noter : ces facturations s’ajoutent au tarif de l’appel si la personne n’a pas de forfait appels illimités.

Sont à distinguer suite à la "réforme de la tarification des appels à destination des SVA" (depuis le 1er octobre 2015) :

  • Le prix de la communication : rémunérant l’opérateur,
  • Le prix du service : rémunérant l’éditeur.

Ces deux prix s’ajoutent pour former une facture finale qui sera débitée sur la facture en fin de mois.

Le business model de l’éditeur

Le tarif choisi par l’éditeur va varier en fonction de son "business modèle". Ainsi :

  • une société choisissant une tarification à la durée aura plutôt intérêt à garder longtemps ses usagers au téléphone,
  • alors qu’une facturation à l’acte induit de devoir obtenir un nombre d’appel par jour plus important et donc que chaque appel dure le moins longtemps possible.

A noter : La somme maximale qui peut-être facturée à un seul et même client par un opérateur Telecom a été fixée à 300€ / mois. C’est inscrit dans la loi en France.

Récapitulatif sous forme de tableaux

Les numéros en 08

Désignation Commençant par Prix communication Prix service Surtaxés
Numéros spéciaux vocaux à tarification gratuite 0800 à 0805 Gratuit Gratuit Non
Numéros spéciaux vocaux à tarification banalisée 0806 à 0809 Normal (Banalisé) (*) Gratuit Non
Numéros spéciaux vocaux à tarification
majorée
081 Normal (Banalisé) Inférieur à 0,06 € / min ou 0,15 € / appel Oui
082 Normal (Banalisé) Inférieur à 0,20 € / min ou 0,50 € / appel
089 Normal (Banalisé) Inférieur à 0,80 € / min ou 3 € /
appel

Les numéros courts

Désignation Commençant par Prix communication Prix service Surtaxés
Numéros courts à tarification gratuite 30PQ / 31PQ Gratuit Gratuit Non
Numéros courts à tarification banalisée ou majorée 3BPQ (hors 30PQ/31PQ) Normal (Banalisé) (*) Inférieur à 0,80 € / min ou 3 € / appel Oui si
Service > 0
Numéros courts d’assistance opérateur 10YT Normal (Banalisé) (*) Inférieur à 0,80 € / min ou 3 € / appel Oui si
Service > 0
Numéros courts de service de renseignements téléphoniques 118 XYZ Normal (Banalisé) (*) Libre Oui si
Service > 0

La différence entre le reversement et le paiement par l’appelant

Les différents frais imputables pour l’activité d’éditeur par l’opérateur ou tout autre partie :

  • Frais de mise en service (Ex. : 5€)
  • Frais de portabilité
  • Frais pour l’obtention d’un numéro mnémotechnique (Ex. : 100€)
  • Changement de palier tarifaire (Ex. : 20€ à 30€)
  • Différence entre le reversement et la somme payée par l’appelant

Lorsqu’un éditeur passe par un opérateur pour l’attribution d’un numéro, l’opérateur prélève une certaine somme pour le servie technique rendu. Ainsi le " reversement " est une donnée primordiale dans le choix de l’entreprise prestataire en tant qu’opérateur.

Par exemple, "OVH" propose un reversement de 1,27€ pour un coût fixe pour l’appelant de 3€. Un autre prestataire "Keyyo" propose un reversement de 1,5€ pour un même coût fixe pour l’appelant, un autre nommé "A6Telecom" propose un reversement à partir de 60% HT (soit théoriquement 1,44€ pour 3€).

Le métier d’éditeur

De nombreux reportages ont été réalisés autour du métier d’éditeur. Comme dans tous les secteurs l’éditeur, est celui qui va proposer un service :

"Personne physique ou morale qui est responsable de l’entreprise d’édition et des choix effectués" – Dictionnaire Larousse

Les éditeurs sont plus connus dans le domaine de la littérature, ils éditent des livres écrits par des auditeurs, et s’occupent entre autres de gérer les liens entre les différents professionnels (imprimeurs, auteur, relecteur, vendeur, distributeur, etc.).

Lorsqu’on parle de service "Audiotel" ou de SVA, le métier diffère, mais pas le nom de celui-ci.

En quoi consiste ce métier ?

Le rôle de cet acteur dans l’activité liée aux numéros spéciaux est de créer un Service à Valeur Ajouté (SVA). Pour cela il va devoir réaliser un certain nombre de tâches dont :

  • Obtenir un numéro de téléphone : en se liant par contrat avec un opérateur de télécommunication.
  • Mettre en place le service : en mettant en place un "call-center" ou assimilé, ou bien en mettant en place un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui apporte un service utile à l’appelant,
  • Veiller à la satisfaction des usagers du service,
  • Veiller au bon fonctionnement de l’ensemble et à sa mise à jour,
  • Gérer les différents SAV (Services Après-Vente) liées à la SVA ou SVI.

Les différents segments

Il existe plusieurs façons d’utiliser ces numéros spéciaux, parmi lesquelles :

  • Les services vocaux : SVA et SVI décrits ci-après,
  • Les services de données (ou "services mobiles de données à valeur ajoutée" ) : lorsqu’il s’agit de SMS+, MMS+, téléchargement de sonneries ou de logos, etc. Autrement dit que la valeur ajoutée est apportée sur la DATA (les données),
  • Les services de renseignements.

La gestion des hôtesses

Lorsqu’il s’agit de service de conseil, ou de voyance par exemple, les entreprises mettent en place des systèmes de management qui diffèrent :

  • Le call-center à l’étranger
  • La sous-traitance à des hôtesses à domicile (*article sur le sujet)
  • Lorsque l’éditeur est indépendant il peut gérer les appels lui-même

Lorsqu’il s’agit d’un SVI, le paramétrage de scénarios (qu’ils soient SMS ou téléphoniques) peut être extrêmement complexe et demander des compétences poussées en développement, voir le recrutement d’une équipe de développement à temps complet, et la gestion de serveurs en propre.

La numérotation des services à valeur ajoutée

Voici la liste des différents types de numéros pour les services à valeur ajoutée :

  • Numéro " vert " (tarification gratuite): " pour les numéros gratuits (0800 à 0805) vers lesquels les appels ne font plus l’objet d’aucune facturation au départ des fixes ou des mobiles ; "

  • Numéro " gris " (tarification banalisée) : " pour les numéros à tarification banalisée (0806 à 0809) vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe (" appel normal ") ; "

  • Numéro " violet " (tarification majorée) : " pour les numéros surtaxés (081, 082, 089) vers lesquels les appels sont facturés au prix d’un appel vers un numéro fixe (" appel normal ") auquel s’ajoute le prix du service défini par l’éditeur. "

Ces couleurs se rapportent à la réglementation sur l’affichage des numéros confiés par l’ARCEP .

Les plages de numéro " surtaxés "

Chaque opérateur peut demander l’attribution d’un certain nombre de numéros. A titre d’exemple la société A6Telecom dispose (d’après Wikipédia) de 2 plages, de 10000 et 1000 numéros.

Pour résumer, l’ARCEP porte la " responsabilité de la gestion et du contrôle du plan de numérotation téléphonique français ", " par l’article L.44 du code des postes et des communications électroniques ". Elle attribue ainsi un certain nombre de plages à des entreprises de télécommunications, qui revendent ensuite l’usage de ces numéros à des éditeurs SVA/SVI ou à des sociétés souhaitant disposer de numéros spéciaux pour d’autres usages.

Les numérotations en France
Commençant par Type

01-05

Services téléphoniques fixes (géographiques)

06 – 073 à 079

Services téléphoniques mobiles (10 chiffres)

0700 Services téléphoniques mobiles (longueur étendue)

08

Services à valeur ajoutée

09

Services téléphoniques
(numéros non géographiques)

3BPQ

Services à valeur ajoutée
(numéros à 4 chiffres)
15, 17, 18, 112, 114, 115, 116 000, 116 111, 116 117, 119,191,196,197

Services d’urgence

116XYZ

Services à valeur sociale harmonisés

118XYZ

Services de renseignements téléphoniques (6 chiffres)

10XY

Services des opérateurs de réseau (4 chiffres)

16XY

Sélection du transporteur
(préfixes à 1 ou 4 chiffres)

Préfixes " E "

Source : ARCEP, Plan de numérotation, 2017

Services à Valeur Ajoutée

Dans les SVA, il faut décomposer les différentes possibilités. Ainsi SVA, est un terme générique désignant un service présentant une valeur ajoutée pour l’appelant quelque soit le format adopté par l’éditeur.

A noter : il existe un service d’annuaire inversé des numéros SVA (officiellement mis en ligne par les opérateurs). Il s’agit de http://www.infosva.org/

Serveur Vocaux Interactifs

Rentre dans cette famille les SVI (Serveur Vocaux Interactifs), qui sont ces fameux services qui fonctionnent à la commande vocale ou à l’appui sur des touches. Les scénarios qui sont joués peuvent être plus ou moins complexes et intégrer des médias (audio, autres).

" Le serveur vocal interactif (SVI) permet aujourd’hui de traiter et de publier tous types de données (sons, images, textes…). "


" Ces numéros permettent à des éditeurs de vendre des contenus ou des services spécifiques par voie téléphonique (prévisions météo, renseignements, achats de billets, etc.) et d’en recouvrer le prix via une surtaxe prélevée sur la facture de l’opérateur de service téléphonique de l’appelant. Il s’agit des numéros à dix chiffres commençant par 081, 082, 0809 et de certains numéros courts à 4 chiffres commençant par 1 ou 3. " – Source: ARCEP

Caractéristiques des numéros spéciaux / surtaxés

Voici un résumé des caractéristiques des numéros spéciaux :

  • Les éditeurs font en sorte d’avoir des numéros mnémotechniques particuliers, autrement dit de " beaux " numéros pouvant être facilement retenus par les potentiels appelants
  • Ils ont un format spécifique : soit en 08 soit en 1XXX ou 3XXX
  • Ils ne sont pas joignables depuis l’étranger (à noter qu’il existe des entreprises qui permettent de joindre des numéros surtaxés depuis l’étranger) – sauf si le numéro est joignable uniquement depuis un autre pays (c’est un choix fait à la création)
  • Les appels peuvent passer par deux types de réseaux : VOIP ou réseau téléphonique standard
  • Le VOIP passe par Internet et dépend donc de la disponibilités des serveurs, il est donc potentiellement moins fiable que l’autre type de réseau

La loi encadre leur utilisation et un certain nombre d’informations légales devant être présentées à l’appelant avant lorsqu’il trouve le numéro, on peut ainsi lister les contraintes liées à la mise en place de ce type de service :

  • L’usage de " cartons " et de " couleurs " d’affichages spécifiques, comme précédemment évoqué (vert, gris et violet),
  • " Pour ces numéros surtaxés, le prix du service doit par ailleurs être rappelé au début de chaque appel préalablement au déclenchement de sa facturation "
  • Peut-être classé comme usage frauduleux : " incitation à l’appel de ces numéros sur la base de promesses mensongères ou de motifs fictifs ",
  • " La gratuité du temps d’attente n’est pas exigée "

Exemples de services surtaxés

  • Jeux télévisés
    • Ex. : 3980 (e-TF1)
  • Concours SMS
    • Ex. : 3916 (Virgin *)
  • Annuaires inversé (3288, 3217, 3200) et international(3212)
  • Informations diverses : prévisions météo, horaires, achats de billets, assistance, etc.
    • Ex. : 0 892 892 892 d’Allociné, Pharmacie de garde (3237 .fr), La Chaîne Météo propose deux numéros 3201 et 3264, tous deux des SVI permettant de consulter des prévisions météos, dont un service multilingue, avec une facturation à 2,99€ l’appel.
  • Voyance et astrologie,
  • Audiotel " Rose ",
  • Les redirections,
    • Redirection depuis l’étranger (appelerdeletranger .com), Charme-traditions .com, ou-dejeuner .com
  • Pronostics " Turf " :
    • Ex. : @leparisien_turf (Twitter)
  • Conseils / Coaching divers : juridique, psychologiques.
  • Anciennement : "services kiosques télématiques" (stoppés en juin 2012)

Autres formes de " numéro surtaxé "

  • " Convertisseur de crédit téléphonique en monnaie ". Ex. : youpass.com
  • Paiement des jeux vidéos / par navigateur. Ex. Dofus (Ankama)

Reportages sur les SVA et SVI

Les journalistes de l’émission #ONPDP (On n’est plus des pigeons), ont enquêté brièvement sur les numéros surtaxés et plus particulièrement sur les SMS payants. Un reportage éclairant sur certaines pratiques :

Appels frauduleux et SMS indésirables

En cas de non respect de ces règles, c’est la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui sera chargée de régulariser le problème. Il est possible de signaler un numéro litigieux en utilisant ce site : http://www.33700-spam-sms.fr ou en appelant le numéro 33 700.

" spam vocal " ou ping call "

Le "SPAM Vocal" ou "ping call" : il s’agit d’appels frauduleux consiste à générer un appel, présentant un nombre de sonnerie ne laissant pas le temps à la cible de décrocher. Le numéro s’affiche et le (mauvais) reflex de l’appelé est de rappeler son "correspondant", sauf qu’il s’agit d’un numéro surtaxé. Aujourd’hui ce type de fraude s’est perfectionnée et les appelant laisse même des messages vocaux (générés automatiquement) pour inciter encore plus le rappel de leur cible. Soyez donc vigilant et ne rappelez jamais un numéro que vous ne connaissait pas, à fortiori s’il s’agit d’un numéro en 08.

Le SPAM SMS : " "arnaques aux numéros surtaxés" : SMS incitant à composer un numéro surtaxé (généralement en 0899) ".

Exemple de message à caractère "familier" et "incitatif" : " Salut c’est moi, tu m’as pas appelé. J’attends ton rappel au 0899. "

C’est " l’association SVA+, qui définit les règles d’usage légitimes des SVA et porte les recommandations déontologiques auprès des acteurs du secteur. "

Trouver des substituts gratuits aux numéros payants des marques

La loi oblige les entreprises à mettre à disposition de leurs clients un numéro non-surtaxé :

"L’article 87 de la loi de modernisation de l’économie – dite "LME", a posé le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation". Ce numéro doit en outre être indiqué dans le contrat et la correspondance. Cette disposition est codifiée à l’article L.113-5 du code de la consommation. Elle entre en vigueur le 1er janvier 2009 et est applicable aux contrats en cours à cette date." – DGCCRF

Certains sites permettent de trouver des alternatives aux numéros payants de certaines marques : https://www.nonsurtaxe.com/

Entreprises permettant la mise en place de numéros surtaxés

Aujourd’hui il existe de nombreux " opérateurs " et entreprises privées capables de mettre en place ce types de numéros. Voici une liste non-exhaustive de ces sociétés en France :

  • SFR (CA : 9 130M),
  • Groupe Orange (CA : 23 390M),
  • Remmedia (CA : 30M),
  • A6Telecom (CA : 13,8M).

En 2013, il y avait 200 opérateurs de télécommunication déclarés auprès de l’ARCEP. Le plus ancien étant Bouygues Telecom, société déclarée avec ce statut depuis 1994.

Liste non-exhaustive d’entreprises permettant l’attribution à un tiers d’un numéro spécial :

  • OVH Telecom
  • A6Telecom
  • Agoratel
  • Remmedia
  • iSendPro
  • Keyyo

Offres d’emplois dans les services Audiotel

Certains éditeurs passent encre des annonces dans les "botins" ou la PQR (Presse Quotidienne Régionale).

Les chiffres du secteur

Certains chiffres sur les numéros spéciaux sont communiqués par l’ARCEP dans son "Observatoire des marchés des communications électroniques" (source principale des données qui suivent). Dans l’édition concernant l’année 2016, on peut voir des évolutions à la baisse qui se confirme dans le dernier rapport du 4ème trimestre 2017.

Quelques chiffres en vracs

  • Revenus (total SVA) : 1,2 milliard d’euros en 2016 (-13,0% en un an)
    • Revenus diminués de moitié par rapport à 2007 ("baisse importante des revenus liés aux appels depuis les lignes fixes")
    • Impact de la réforme de la tarification des appels vocaux à destination des SVA, estimé à -31,6% pour les services vocaux et de -8,7% pour les services de données.
  • "Revenu lié aux services à valeur ajoutée facturés par les opérateurs mobiles : –20,7% en un an"
  • 5,7 milliards de minutes (2016) sur les services à valeur ajoutée vocaux – répartis comme suit : 4.4 milliards pour les "banalisés" et "surtaxés", contre 1.3 milliards pour les services gratuits.
  • -1,5% de minutes d’appels (à minimiser avec la baisse de -0,5% des communications interpersonnelles et la hausse des appels depuis des mobiles)
    • 2009 : date de démarrage constatée de la baisse (amorcée en 2007 sur les courbes et qui s’accentue depuis 2014),
    • Forte chute du nombre de minutes sur les numéros des "banalisés" et des "surtaxés", là où les numéros gratuits restent relativement "stables" depuis 2001.
  • Répartitions des SVA :
    • Services surtaxés : 53%
    • Services Banalisés : 24%
    • Services gratuits : 23%

Ces évolutions sont résumées sur ce graphique (Source : Observatoire précédemment cité) :

Des évolutions qu’on retrouve significativement dans ce tableau :

Revenus des services à valeur ajoutée
Millions d’euros HT 2012 2013 2014 2015 2016 Evol.
Au départ des clients des opérateurs fixes 683 535 506 471 459 -2,7%
Au départ des clients des opérateurs mobiles 1203 982 805 751 595 -20,7%
dont services à valeur ajoutée vocaux 406 431 422 395 270 -31,6%
dont services à valeur ajoutée "data" 797 552 383 356 325 -8,7%
Renseignements téléphoniques (opérateurs attributaires) 118 127 120 102 99 -3,0%
Ensemble des revenus des services à valeur ajoutée 2005 1645 1432 1325 1153 -13,0%

A noter : "l’arrêt de l’utilisation des clés d’allocation, une partie du revenu des forfaits incluant l’usage de services de contenu n’est plus allouée aux services à valeur ajoutée"

Cette baisse est globale sur le marché des communications électroniques, comme on peut le voir sur le tableau ci-dessous :

A venir prochainement dans ce guide :

  • Comment obtenir un numéro surtaxé ou un numéro spécial pour proposer un service gratuite ?
  • Comment devenir éditeur de SVA et SVI ?
  • Les spécificités des numéros gratuits en 08.